（鲸媒体讯）新冠肺炎疫情突如其来，线下教育机构大受冲击。转型线上，成为大多数机构的必然选择。然而仓促之下，闹出不少笑话。老师上课不开麦，PPT 看不清，老师跟孩子说「叫妈妈」，孩子对着老师喊了声「妈妈」，却不知老师是请孩子帮忙把妈妈叫过来。教学无小事。线下教育机构应如何上好线上课，成功转型线上，顺利度过难关，甚至化挑战为机遇？鲸媒体为此专访了爱乐奇创始人潘鹏凯，让教育行业的中后台代表站到台前，说说在特殊时期、危急时刻，教育行业 to B 机构的战「疫」故事与行业建议。

服务三特点，从锦上添花变雪中送炭

1 月 23 号，疫情严重的消息传来，潘鹏凯迅速做出预判，开学肯定会被推迟，千万家教培机构的正常授课肯定也会受到影响。随即爱乐奇，这个以提供外教线上教学服务解决方案闻名的业内 to B 公司，决定开放技术、产品、平台，让机构的中教老师也能顺利在线上课。大年初二，大多数人还在享受假期的时候，潘鹏凯上班了。爱乐奇的技术团队也制作了针对疫期的产品解决方案——爱乐奇「云护航」解决方案。1周后，“云护航”计划进入内部测试阶段，爱乐奇的部分合作客户也参与到产品的优化中来。一时间，平台的日流量增加了二三十倍。为了服务好客户，包括潘鹏凯在内的高管们进入早 7 点晚 11 点的工作节奏，有时甚至忙到凌晨一两点。所有员工也进入战斗状态，「原来画画的、编程的（员工），也被调到前台做客服，给老师做培训。」

2 月 5 号，爱乐奇的「云护航」解决方案正式上线，所有机构可以在合作后免费体验一个月。次日还推出了 3 月 5 号之前限时免费的大直播外教课和绘本阅读，外教小班课也在平时报价的基础上打了六七折。上线十余天，「云护航」就接入了新老客户共计 2000 余所合作学校，服务了近 50 万学生。合作对象中，既有大型机构，也有区域头部机构，还有中小机构。体量大的学校一上来便是三五万学生，几百个教学点。

为何如此火爆？除去爱乐奇此前的行业积累，在潘鹏凯看来，与其他针对疫情推出的教学直播服务相比，云护航解决方案有三大特点。第一，不仅仅提供上课工具，还提供基于中外教结合的英语学习数字化内容。「我们做 digital content 十年了，教学内容都针对小屏幕进行了特别优化。」第二，支持老师培训。平均每周 3 - 5 场，高峰时甚至每天 3 - 5 场，内容涵盖平台操作、教学、运营管理、家校沟通等多项内容。「线下转到线上，整个教学服务流程发生了巨大的变化。对很多线下机构、中教老师来说，需要重新适应。比如班型要变小；要弄清楚学生在家的学习状态，有时候还需要家长去帮忙。」第三，多种增值服务。「我们不仅帮你上课，还帮你导流，帮你做续费。比如绘本课，可以通过小程序打卡来导流。外教大直播课，我们每天免费播，每次上课都有好几千学生。后期还会跟机构合作，定制相关课程来导流。甚至有些以外教为特色的机构，现在外教没法回中国，那我们就可以提供外教服务，这是一般的直播平台根本无法做到的。」潘鹏凯最后总结道，「说白了就三点，一是提供适合在线教学的内容，二是提供适合在线教育的老师培训，三是提供适合在线教育的增值服务，包括外教大直播、小班课、绘本。」

作为教育行业的中后台，对爱乐奇而言，若教育机构因疫情影响经营，则唇亡齿寒。因而潘鹏凯表示爱乐奇目前的首要目标是「先帮大家活下来。如果原来的课消不掉，春招招不进来，线下机构会有很大的压力，我们尽自己所能给予机构支持。」

而对中后台公司本身来说，疫情对教育行业的影响可能是一个很大的机会，但还是要熬。「如果三月份疫情基本被控制住，学校陆续复课，对中后台来说，肯定是很大的利好。原来我们对线下机构来说是维生素，锦上添花；现在是必需品，雪中送炭。很多校长给我发微信，说感谢我们，因为我们 3 月 5 号之前那么多产品都是免费的，顺利把机构的孩子转线上了。我相信经过这次合作，建立了感情，也建立了信任，老师和家长对我们产品的了解程度、熟悉程度也都极大地提高。这么看来，我相信中后台的机会是比较大的。但如果疫情一直不结束，持续是胶着状态，谁也不知道未来会怎样。」

转型三道坎，从「黑匣子」变「显微镜」

那目前线下的教育机构，要想转战线上，成功转型，要如何做？潘鹏凯作为从业十多年的行业老兵，直言三点关键。

第一，教学质量。与线下相比，线上的教学法、教学活动、控班手段都不一样。线上不太适合演讲式、填鸭式、灌输式的教学方式，更适合以孩子为中心的教学方式，要调动孩子的参与度，让孩子来讲、来说、来表演。与此同时，线上教学对老师也提出了三点要求，首先要比较会用在线工具，懂得什么时候点评，什么时候给奖励，什么时候用课件，细致安排每个时间点。其次，从 75 寸、120 寸的大屏幕变成一个5寸、6寸的小屏幕，内容差别很大，课件内容要重新打磨。再者，备课的方式也发生了变化，老师要每天看自己的上课视频，跟教研组长讨论分析好坏，反复磨课，来快速提升教学质量。为什么磨课特别重要？潘鹏凯打了个比方，「原来线下教学是黑匣子，上得好还是不好，得一个学期之后，续费率才看出来。现在孩子上的每堂课都可以回放，爸爸妈妈全看得见。所以对教学质量的要求相当于放在显微镜下面，不容半点差错。」

同样为教学质量考虑，潘鹏凯推崇小班教学，坚信小班教学才是王道。为何？「因为大直播本身的效果不太好，再者做大直播的太多了，线下机构比不过那些流量大的巨无霸公司啊，他们能花五万块钱请一个网红级的主播来教课，流量、广告、导流成本都需要投入。而一对一，不太符合教学规律。两千年之前，孔子、苏格拉底用的都是小班教学。而且欧美比较成熟的在线教育机构用的也是小班教学。原来线下教育机构，小班教学居多，转到线上，用小班教学比较合理，也符合教学规律。从教学质量来说，小班教学是最好的。因为老师了解每一个孩子，孩子之间又可以相互学习。很多时候师生之间的互动重要，学生之间的激励更重要。」他举了个例子，古代的皇帝同样需要找人陪太子读书。中国原来在线教育一对一、大班课比较多，更多是资本趋利。但这些机构盈利性和口碑都需要打个问号。现在因为特殊时期，所有家长都被迫接受了在线教育的培训，所有孩子都上线了，那到了考验教学质量的时候，我更坚信小班是王道，未来教育 OMO 也将成为最核心的方式之一。」

第二，服务流程。「原来线下的教学，说服务好，主要是说安全、整洁、装修档次高。现在线上教学，老师早上起来要找家长提醒上课，上课前要跟家长说话，提醒家长调试好设备，晚上要跟家长说孩子的学习情况，还需要家长转介绍。」

第三，组织架构。曾经做线下或做前台的教育机构，转型线上，服务时间、绩效考核随之变化，很考验机构的组织管理能力。「所以我和很多校长说，现在不消课、不帮家长做服务，你损失的不仅仅是钱，也损失了一个很好的学习机会——两个月时间，你的老师就可以学习在线服务流程。我们有客户在广东，8 万学生上课，跟爱乐奇一起把线上的教学流程做得非常整洁，要求老师穿正装，打灯光，保持老师授课无杂音，规定上课互动时间。再充分利用抖音和爱乐奇大直播课之类的平台，把 8 万的学生家长都调动起来，动作很快，学习能力很强，学生上课效果很不错。」

在潘鹏凯看来，教学质量、服务流程、组织架构是三个坎，所有教育机构都要迈过去。「迈不过，很可能到三四月份，因为现金流的问题、服务质量的问题、竞争对手的问题，会导致经营困难。」

做对三件事，线上线下同一起跑线

作为 to B 服务机构，潘鹏凯形容爱乐奇「吃百家饭」，且不管是运营还是教学，积累了很多经验，乐于分享给行业同仁。疫情当前，教育机构如何转危为机？在他看来，对内对外都要做事。

第一，机构对内必须节约成本，能省的所有成本开销都要省。否则四五月份不仅没有收入还要面临退费风险，很多机构都会在现金流上有极大压力。「跟房东谈你帮我熬过这两三个月，我以后两三年都呆在这。跟员工谈暂时降薪换股，等以后回收股份或者分红，这都挺好的事情，我觉得大家可以理解。」

第二，对外做好家长工作，尽快消课。不消课，不仅续费难，还有退费风险。「一定要跟家长沟通，首先说明在线的课程，品质并不比线下差，甚至还好一点。比如班型变小了、学习频率变高了，尽量得到家长理解和支持，把课给消了。再者，现在特殊情况，我们做一些增值服务，家长愿意就帮帮我，不行就把课冻结呗。在线教育服务，在疫情结束后还需继续保留或者保留一部分——在线的保留，线下的恢复，家长交一分钱拿到两份服务，对他来说不是很划算吗？」

第三，快速学习。「对校长来说，得快速了解在线的招生方式，尽量使用中后台提供的工具，别说什么自己研发，自己去搞小程序，周期太长了，远水解不了近渴啊。用中后台的工具，不是要傍大款，而是在交换互助、抱团取暖的时候，进行快速学习。」

不论公司规模多大或多小，一定要主动去谈，谈房租，谈消课，谈合作。对内节约房租和人工成本，对外争取客户支持尽快消课，且尽量和中后台联合，是每个教育机构存亡一线必须要做对的三件事。

潘鹏凯最后强调说，以小班教学赛道论，线上线下其实是同一个起跑线，不必恐慌。

第一，各有优势。在线教育公司产品、技术、投放能力比较强，但没那么多老师适合在线教学。线下机构的优势则在于师资充足，老师小班教学有经验，已经做了三年、五年甚至十年。认识家长，彼此信任；认识孩子，互有感情。缺的是在线工具、流程、技术，而这些中后台服务公司可以支持。

第二，各有压力。疫情加速了整个教育行业的洗牌，对在线教育的利好不等于对在线教育机构的利好。对线下教育机构来说，有转型压力；对纯在线教育机构来说，如果教学内容和教学服务不好，反而加速死亡。「首先家长每堂课都看着，小孩子也会用脚投票，不以学生为中心的，完全是老师填鸭式灌输的，反而影响之后的招生获客。其次，在线教育机构竞争惨烈，不仅传统的教育机构在做，像抖音、快手、腾讯、阿里巴巴都进来了，投放成本猛增十倍、二十倍，如果产品没法变现，没法商业化，反而加速死亡。」

同一起跑线，同一终点线。不论线上线下，只有做出孩子喜欢又有教学效果的产品服务，才能活下来。「这样的产品我们称为有趣、有效。有趣是要让孩子喜欢。为什么钉钉被那么多学生投了一星？因为孩子不太喜欢这种成人的办公工具来教学。有效是要让家长放心。家长需要看得见，孩子有没有在学、学得怎么样、有没有变化和进步？所以我们提供那么多学习报告，帮助外化孩子学习的轨迹。」

而未来，潘鹏凯相信线下保证效果、线上提升效率、线上线下混合的教学是最好的教学方式。他认为，教育机构分三个阶段，疫情前可能 80% - 90%的内容在线下，10%  - 20% 在线做作业、绘本打卡。疫情中，可能 100%的内容在线上，要么用中教，要么用外教，要么用绘本，要么用大直播。疫情后，大概 50% - 60%的内容在线下完成，40% - 50%在线上完成。现在线上教学的部分还是保留在线上，要么变成网校，要么变成增值服务的一部分。对家长里说，经过这次疫情，选择变多了，如果孩子比较乖，也比较适合线上教育，他可能就不去线下报名；如果家长发现自己很忙，带不了孩子，可能就选择线上线下结合。」

至于眼下，「要关注你碗里的，就是你原来线下的孩子和家长，用新的沟通方式来快速学习，这是线下机构活下去的唯一道路。」